Come raggiungere i tuoi obiettivi e fidelizzare i clienti (la negoziazione win win)
Che tu lo voglia o no, ogni giorno devi negoziare, nell’ambito professionale così come nella vita privata.
Devi negoziare quando tratti con un cliente o quando devi firmare un contratto, ma anche quando acquisti un’automobile, quando pianifichi con il tuo partner dove andare in vacanza o quando vuoi convincere tuo figlio a fare qualcosa.
Ogni giorno, senza accorgertene, ti imbatti in un sacco di negoziazioni.
Ma cos’è esattamente la negoziazione?
“La negoziazione è il processo attraverso il quale due o più soggetti, con interessi differenti, cercano di raggiungere un accordo”.
In particolare nell’ambito commerciale, proprio perché i soggetti in gioco hanno interessi differenti, ottenere un accordo è difficile e in molti casi questo accordo non soddisfa le parti.
Spesso questo può addirittura impedire futuri rapporti commerciali.
In questo articolo vedremo quattro strategie di negoziazione e scopriremo assieme come ottenere i migliori risultati attraverso la negoziazione win win.
LE 4 STRATEGIE DI NEGOZIAZIONE
Raggiungere un accordo attraverso la negoziazione è un’attività complessa, per questo spesso si cercano delle scorciatoie che però portano a risultati controproducenti.
Quello che fa la differenza è ciò su cui sei focalizzato durante la trattativa.
A seconda che tu sia focalizzato in maniera maggiore o minore sui tuoi bisogni o su quelli del tuo interlocutore, si possono individuare quattro principali strategie di negoziazione:
- la negoziazione accomodante
- la negoziazione sfuggente
- la negoziazione competitiva
- la negoziazione win win (o collaborativa)
LA NEGOZIAZIONE ACCOMODANTE
E’ la negoziazione in cui “io perdo lui vince”.
Questo tipo di negoziazione avviene quando ti focalizzi molto sulle esigenze del tuo interlocutore, a discapito delle tue esigenze.
E’ caratteristica di tutte quelle situazioni in cui vuoi evitare i conflitti e i confronti accesi.
Avviene spesso quando il tuo interlocutore è una persona autorevole, magari con un carattere aggressivo, quindi per evitare confronti accesi decidi di assecondare le sue richieste e mettere in secondo piano le tue esigenze.
E’ anche caratteristica di persone che ricercano l’armonia con l’interlocutore e quindi si focalizzano principalmente sulle sue esigenze.
Questo tipo di negoziazione può aiutare a fidelizzare i clienti e a creare relazioni, ma spesso porta a sacrificare i propri bisogni e, di conseguenza, i propri risultati.
LA NEGOZIAZIONE SFUGGENTE
E’ la negoziazione in cui “io perdo tu perdi”.
Questo tipo di negoziazione avviene quando poni un focus limitato sia sulle esigenze dell’interlocutore che sulle tue.
E’ caratteristica di situazioni in cui hai uno scarso interesse per quell’affare, quindi impegni la minima energia nella negoziazione ed adotti uno stile arrendevole e sfuggente.
Ponendo poca energia per ottenere i tuoi obiettivi ed avendo un’attenzione limitata per le esigenze del tuo interlocutore, ottieni solo quello che la controparte è disposta a concederti.
Questo tipo di negoziazione ti permette di ottenere risultati limitati e difficilmente pianificabili (il timone è in mano alla controparte) e difficilmente ti permette di fidelizzare il cliente.
LA NEGOZIAZIONE COMPETITIVA
E’ la negoziazione in cui “io vinco tu perdi”.
E’ un gioco a somma zero, cioè ciò che tu ottieni è per il tuo interlocutore una perdita e viceversa.
Ad esempio tu ottieni un pagamento anticipato e il tuo interlocutore deve pagare degli interessi passivi.
Oppure il tuo interlocutore ottiene da te uno sconto ed in questo modo riduce il tuo margine e quindi il tuo guadagno.
In questo tipo di negoziazione (molto utilizzata ancor oggi) ognuno difende la propria posizione facendo delle concessioni per raggiungere un compromesso.
La negoziazione è vista come battaglia e la controparte come un “nemico”.
Nella negoziazione orientata alla competizione, siccome ognuno cerca di ottenere il massimo a scapito dell’altro, ognuno cerca di sfruttare un’eventuale posizione di vantaggio e spesso ci si accontenta di “perdere il meno possibile”.
Inoltre siccome ogni parte è interessata ai propri interessi e da poca attenzione agli interessi della controparte, la negoziazione competitiva spesso ottiene questi risultati:
- è frustrante per te e per il tuo interlocutore
- porta solo a vittorie momentanee
- limita o impedisce i futuri rapporti
Generalmente la negoziazione competitiva si articola attraverso 4 fasi:
La Fase di analisi prevede di:
- chiarire i propri obiettivi
- individuare il minimo risultato accettabile
- preparare una strategia da mettere in atto durante la negoziazione
L’Inizio della trattativa porta a:
- fare domande alla controparte
- individuare gli interessi e le necessità della controparte
Durante lo Sviluppo della trattativa si arriva a:
- fare concessioni alla controparte
- ottenere concessioni dalla controparte
- avvicinarsi ad un accordo cercando di cedere il meno possibile e ottenere il più possibile
Il raggiungimento dell’Accordo:
- definisce un punto di incontro tra le parti
- spesso soddisfa solo una delle parti e proprio per questo può limitare o impedire futuri rapporti
LA NEGOZIAZIONE WIN – WIN
E’ la negoziazione in cui “io vinco tu vinci”.
Questo approccio permette di vincere senza combattere.
La negoziazione è vista come una collaborazione per trovare vantaggi per entrambe le parti (infatti viene definita spesso anche negoziazione collaborativa).
In questo contesto l’interlocutore è visto come un “alleato”.
Viene superata la logica del compromesso.
Si cerca invece una soluzione attraverso la quale il guadagno che ciascuna parte ottiene dalle concessioni dell’altro sia superiore rispetto al costo delle proprie concessioni.
L’obiettivo è creare il massimo valore per il gruppo formato da te e dal tuo interlocutore ed ottenere una parte importante di questo valore.
Questo si ottiene innanzitutto individuando gli interessi di entrambe le parti, collaborando per ottenere i massimi benefici e dividendo il valore ottenuto.
E’ poi necessario arricchire il tavolo negoziale, quindi non si cerca di ridurre la distanza tra le parti (spartirsi la torta) ma si allarga la gamma delle opzioni (aumentare la torta).
Attraverso la negoziazione win win puoi ottenere questi risultati:
- una negoziazione piacevole sia per te che per il tuo interlocutore
- ottenere vittorie durature
- porre le basi per futuri rapporti
I SEI PILASTRI DELLA NEGOZIAZIONE WIN WIN
La negoziazione win win è una negoziazione efficace, in quanto alla fine entrambe le parti si ritrovano in una posizione migliore rispetto a prima.
Per riuscire ad ottenere questi risultati è importante che tu segua alcuni passaggi strategici.
Ecco cosa devi fare:
Conosci le tue emozioni:
- evita gli stereotipi (ragiona in modo personale)
- sii assertivo (esprimi in modo chiaro ed efficace le tue emozioni e opinioni senza offendere o aggredire il tuo interlocutore)
- invia segnali positivi al tuo interlocutore
- ragiona e sii aperto
- scindi le persone dal problema
Conosci il tuo interlocutore (la sua cultura, li suo modo di pensare ed i suoi valori):
- applica l’ascolto attivo
- fai domande aperte (le domande aperte aiutano a creare collaborazione e portano a cercare una risposta)
- limita le affermazioni (infatti spesso le affermazioni bloccano il dialogo)
- mettiti nei panni del tuo interlocutore (sii empatico)
- permetti al tuo interlocutore di esprimere tutte le sue reazioni senza reagire
- riconosci le intenzioni positive del tuo interlocutore
- analizza le ragioni e la base di partenza del tuo interlocutore
- esplora gli interessi (espliciti ed impliciti) e i bisogni del tuo interlocutore
Individua il tuo obiettivo:
- chiarisci cosa vuoi ottenere
- chiediti a cosa non sei disposto a rinunciare
Crea una relazione con il tuo interlocutore:
- metti il tuo interlocutore a suo agio
- dimostrati attento ad ascoltare e ad arricchire la gamma delle opzioni
- evita limiti insuperabili
- offri alternative
- costruisci ponti tra stili di pensiero
Sviluppa più opzioni assieme al tuo interlocutore (la scelta vera e propria la farai successivamente):
- fai proposte
- focalizzati su criteri oggettivi
- osserva dalla distanza e amplia lo scenario
Trova assieme al tuo interlocutore soluzioni soddisfacenti per entrambi:
- se i comportamenti sembrano opposti, cerca una soluzione differente
- se ci sono discussioni accese, accetta le critiche
- concentrati sugli interessi comuni, non sulle posizioni
- risolvi assieme al tuo interlocutore il problema
Come hai capito l’approccio della negoziazione win win rivoluziona il concetto tradizionale di negoziazione che vedeva le parti contrapposte.
Non si tratta più di un cliente ed un fornitore uno di fronte all’altro, ma di due partner che, uno accanto all’altro, cercano soluzioni vantaggiose per entrambi.
Proprio per tutti questi motivi, pur avendo un elevato focus sui propri obiettivi, la negoziazione win win è quella che meglio riesce a creare una relazione con l’interlocutore e a porre le basi per la fidelizzazione del cliente.
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