Il CRM, questo sconosciuto!
Si sente in continuazione parlare di progetti di implementazione di CRM che sono falliti, che sono difficili da avviare, che appesantiscono il lavoro della forza vendite senza offrire valore aggiunto, ecc…ecc…
Quello che mi sembra spesso di vedere è un totale fraintendimento del concetto di CRM ed è questa la vera causa delle affermazioni di cui sopra!
Proviamo a tornare un attimo alle origini, “back to basics”: il CRM non è un software. E’ una metodologia di approccio globale al cliente.
CRM = Customer Relationship Management = Gestione della relazione con il cliente.
Esistono tanti software “per” il CRM, che aiutano quindi a gestire e implementare questa metodologia.
Ma se a priori un’azienda non decide di scegliere questa metodologia, l’inserimento di un software è miseramente destinato a fallire.
Il CRM deve permeare prima di tutto la cultura dell’organizzazione commerciale e governare le modalità con le quali i clienti devono essere approcciati, dalla fase di prospecting e quindi del primo contatto, al post vendita e quindi alle fasi di mantenimento e fidelizzazione.
Se questi processi fanno già parte della cultura aziendale, ecco che un software per il CRM diventa semplicemente lo strumento per sistematizzare questo approccio, condividere le informazioni e facilitare i processi decisionali.
Nel dettaglio, possiamo individuare alcune azioni fondamentali per eseguire correttamente la Gestione della relazione con il cliente, ancor prima dell’acquisizione di un software:
- Prevendita/prospecting
- Acquisizione di informazioni rilevanti sul cliente
- Elaborazione di una strategia di primo contatto
- Sviluppo del contatto (“nurturing”)
- Generazione di interesse attraverso iniziative a valore aggiunto
- Durante la trattativa
- Creazione di una relazione consulenziale con il cliente
- Mappatura del processo decisionale e degli interlocutori coinvolti
- Sviluppo delle esigenze del cliente e creazione di una trattativa win-win
- Post-vendita
- Strategia di ricontatto periodico
- Creazione di iniziative a valore aggiunto
- Sviluppo della relazione
Se l’azienda non interiorizza preliminarmente questo tipo di approccio, e si illude che l’introduzione di un software – per famoso e titolato che possa essere – possa cambiare in automatico i comportamenti della propria organizzazione commerciale, ha probabilmente sbagliato rotta.
Prima quindi di acquisire ed implementare un software per il CRM un’azienda – e in particolare la sua Direzione Commerciale – deve analizzare attentamente i suoi processi di vendita attuali, rifocalizzarli, e coinvolgere l’organizzazione di vendita nel processo di cambiamento.
Dopo l’implementazione, a sua volta, il software di CRM dovrà essere utilizzato su base quotidiana dai venditori, e ancor più dai loro sales manager, come strumento di gestione delle attività e dei processi di vendita.
Il rischio altrimenti è quello che diventi un deposito di dati inutilizzati e considerato un inutile aggravio dell’attività commerciale.
