Questioni di affari o questioni di cuore?

Fonte: salesforce.com
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16 Ott Questioni di affari o questioni di cuore?

Ammettiamolo: il processo di vendita è un po’ come un appuntamento, con l’unica differenza che nel secondo caso non si può contare su esperti di marketing che creano contenuti ad hoc per far capire perché “Matteo è molto riflessivo” o che lanciano campagne email per spiegare che “Giulia è una persona che sa ascoltare” e che “Paolo conosce tutti i posti migliori per fare zipline”.

E, come nella vendita, prima di quel fatidico appuntamento è altrettanto difficile calcolare il ROI.

In ogni caso, tutti sanno che tra le dinamiche della vendita e il rituale di un appuntamento ci sono molti elementi in comune. I progressi nella tecnologia migliorano il modo in cui le persone si scelgono e si incontrano, oltre a far luce sulle compatibilità tra gli individui. La tecnologia ha rivoluzionato anche l’intero ciclo di vendita, dal lead scoring alle informazioni sui clienti alle opportunità future. Non esiste una formula magica per il successo in nessuna delle due situazioni, ma entrambe utilizzano i dati e l’IA per aumentare l’efficienza in modo più intelligente.

Vediamo in primo luogo perché una strategia di vendita inefficiente e sconclusionata è come lo stato attuale del mondo degli appuntamenti, per i quali non esiste un e-Book.

Ecco quali sono gli aspetti che, secondo noi, non funzionano:

Conoscenza limitata del cliente

Un processo di vendita a compartimenti stagni è simile alle incognite di un appuntamento: non hai informazioni complete sul tuo cliente o potenziale partner. Durante un appuntamento galante, facciamo fatica a capire quello in cui ci stiamo imbarcando. La persona che mi sta di fronte odierà la mia collezione di piatti di porcellana? Le app di incontri tentano di risolvere questo problema con i profili, ma restano comunque tante incognite. Nel mondo della vendita, i responsabili vincolati da documenti di analisi e appunti hanno difficoltà a ottenere informazioni precise sul cliente, trovandosi così con contatti ridondanti che rallentano l’intero processo.

Basso livello di soddisfazione del cliente

Nel corso di una relazione, quante volte le persone falliscono perché cercano di vendersi anziché capire esattamente che cosa vuole l’altro? Proprio come le aziende, anche le persone possono essere troppo egocentriche. Come ognuno di noi si aspetta che il partner non dimentichi il suo cognome e il giorno del suo compleanno, allo stesso modo un cliente si aspetta che un’azienda lo “conosca” bene. Ovvero, conosca le sue abitudini e preferenze, sappia anticipare le sue esigenze, lo incentivi in modo discreto.

Opportunità perse e rimandate

Ogni problema di comunicazione nelle prime fasi della relazione porterà al suo fallimento. Le persone possono sentirsi ferite nei sentimenti se non ricevono un SMS o non viene loro spiegato un fatto accaduto. In un colloquio di vendita, i potenziali clienti possono sentirsi trascurati. Magari un venditore ha cambiato argomento o si è dimenticato di leggere un’email dopo un lungo weekend. In ogni caso, un potenziale cliente interessato verrà scoraggiato dalla mancanza di attenzione dell’azienda o dal mancato rispetto per i suoi impegni. Il cliente si rivolgerà a un altro venditore.

Impossibilità di previsione

Non sta a me raccontarti quanto sia dannatamente problematico rifiutarsi di pensare al futuro in una relazione. Se solo potessi contare su dati affidabili che dimostrassero che il tuo partner odia con tutto il suo cuore i piatti di porcellana, pensa a quante lacrime in meno si potrebbero versare. Le aziende che non dispongono di dati accurati sui clienti né degli strumenti necessari per analizzarli non avranno neanche idea di come potrà procedere quella relazione: quando il cliente potrebbe essere disposto all’acquisto, su che cosa potrebbe voler investire, quanto è propenso ad acquistare in futuro.

Ecco ora gli aspetti che, secondo noi, funzionano:

Il potere dell’analisi e dell’intelligenza artificiale ha rivoluzionato le relazioni moderne trasformando le preferenze personali in fatto di partner in quantità che possono essere utilizzate per abbinare le persone. Allo stesso modo, la vendita basata sui dati può fornire una visione completa del percorso del cliente, consentendo ai venditori di trovare i clienti giusti a cui fornire il servizio giusto nel momento più opportuno. Ecco alcuni modi in cui i dati possono favorire sia relazioni che vendite migliori.

Automazione del marketing

In una relazione, i partner confessano ogni sorta di notizia e dettaglio su di sé, sulle loro opinioni e sui loro gusti, poi si adeguano in base alla risposta dell’altra persona. Durante la conversazione, affermi che ti piace mangiare i biscotti a colazione e adori i film dell’orrore. Il partner risponde che anche lui ama quelle cose, oppure che non le sopporta, e allora la relazione si adegua di conseguenza. Nel mondo della vendita, le campagne email automatiche offrono un modo per coinvolgere i potenziali clienti attraverso promozioni e contenuti gratuiti (“Mi piacciono i biscotti e i film”), raccogliere dati sulle modalità di coinvolgimento di un potenziale cliente (“E così non ti piacciono i biscotti?”) e correggere la campagna di conseguenza (“Sarà meglio che non ci vediamo a colazione”). Quel potenziale cliente ha fatto clic per leggere un articolo? Quell’altro è tornato a visitare un carrello abbandonato? Il sistema impara da queste interazioni e personalizza l’esperienza per coinvolgere le persone nel modo giusto, al momento giusto.

Gestione dei lead e delle opportunità

Questo è essenzialmente l’obiettivo di quelle app di incontri che, con il semplice scorrimento del dito a sinistra o a destra, abbinano gli individui in base alla personalità e agli interessi principali. Ora, due persone che amano la musica pop giapponese degli anni ’70 e vogliono fare qualcosa il prossimo giovedì entro le 8 di sera, possono darsi facilmente appuntamento in un negozio di dischi. I responsabili commerciali possono analizzare e registrare i dati sul comportamento di vendita per acquisire informazioni altrettanto accurate: i potenziali clienti hanno il budget necessario per acquistare e il tempo per l’implementazione? Ed è sulla base di queste informazioni che possono stabilire quali potenziali clienti sono i lead migliori su cui insistere.

Cross-selling e up-selling

Scoprire informazioni sul nuovo partner aiuta a capire quand’è il momento giusto per proporre un secondo appuntamento,  per andare a vivere insieme o per comprare insieme un piatto di porcellana. Nel mondo della vendita, anche in questo caso osserviamo i dati per scoprire questo genere di informazioni e individuare le opportunità di cross-selling, proponendo altri prodotti, o di upgrade di quelli esistenti. È solo avendo un quadro generale del cliente che si possono acquisire queste preziose informazioni.

Se sul fronte degli appuntamenti non esiste ancora un sistema RRM (Relationship Relationship Management), in quanto le app di incontri non guidano esattamente lungo l’intero percorso del cliente, è invece disponibile una soluzione completa per gestire le vendite: CRM.

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