Post vendita: strategia aziendale per la soddisfazione del cliente
La maggior parte delle aziende oggi investe molte risorse ed energie per attirare nuovi clienti, quasi sempre andando incontro a costi anche rilevanti. Ma, finché un’azienda non è in grado di elaborare strategie efficaci per conservare i clienti già esistenti, non può raggiungere il successo. Quindi, è molto importante per la sopravvivenza delle aziende, che i clienti abbiano una buona opinione del brand.
Mentre molte aziende istruiscono i propri dipendenti nel deliziare il cliente mediante processi rapidi, offrendo regali e sconti, la maggior parte di esse, però, vacilla quando si tratta di garantire adeguati servizi una volta che la vendita si è conclusa. Anzi, spesso il centro di costo del servizio post-vendita è visto in un bilancio come una voce sfortunata ma necessaria. Molte imprese hanno cura dei clienti durante il processo di vendita, ma la maggior parte li dimentica nelle fasi successive. Quindi, una fetta considerevole dei clienti tende in seguito a spostarsi verso i concorrenti.
Quindi, un’azienda oggi può fare a meno di strategie per trattenere i propri clienti, anche a costo di sostenere dei costi aggiuntivi? La risposta è no, deve organizzarsi strutturando un servizio di “assistenza post vendita“. Una strategia aziendale fra le più semplici, efficaci ma anche trascurate . Oggi, con la concorrenza spietata in qualunque settore di mercato, le aziende hanno capito l’importanza della funzione di supporto post vendita per la soddisfazione del cliente e possiedono team di persone dedicate espressamente a questa funzione. Il supporto post vendita fa la differenza fra l’avere clienti fedeli per tutta la vita e l’avere clienti mordi e fuggi.
I tuoi clienti si sentono membri della tua comunità globale e diventeranno ambasciatori del marchio? Oppure si sentono frustrati, delusi dalle promesse di vendita e ignorati quando hanno domande da porti?
Diamo un’occhiata alle fasi chiave del supporto post-vendita, al modo in cui ti connetti con i clienti e a come replicare le esperienze positive eventualmente anche nei mercati globali.
Fase 1: aiuto immediato dopo l’acquisto
Una vecchia regola empirica suggerisce che un cliente che vive una negativa esperienza di acquisto, ne parla con sette persone, mentre un’esperienza positiva la condivide con una sola persona. Ma al tempo di Twitter, Facebook e delle altre piattaforme di social media, la portata di una brutta esperienza è probabilmente più vicina alla condivisione con 200 persone! Non sorprende che uno scarso supporto al cliente in questa fase, possa comportare costosi ritorni dei prodotti e costosi investimenti nella gestione dei reclami. Inoltre, questo può avere un impatto significativo e duraturo sulla reputazione del tuo marchio e di tutti i tuoi prodotti e servizi. Quindi, subito dopo l’acquisto, la principale preoccupazione dell’azienda deve essere l’assicurarsi che il cliente abbia avuto un’esperienza d’acquisto positiva. Essere disponibili tramite diversi canali, inclusi i forum di supporto online, i numeri del servizio clienti, la chat online e l’e-mail.
Fase 2: impegnare continuamente i clienti
Se la prima fase del supporto post vendita è simile al corteggiamento, la seconda fase è il matrimonio. Questa normalmente tende ad essere la parte più lunga della tempistica dell’assistenza, quindi ci saranno sfide continue, tra cui la gestione di resi e rimborsi. Le aziende di successo utilizzano il supporto post vendita per aiutare i propri clienti a riconfermare la propria esperienza di acquisto. In questa fase si manifestano anche nuove opportunità di guadagno, come vendite di prodotti aggiuntivi o vendite di servizi correlati, come garanzie estese, abbonamenti, aggiornamenti e altro ancora. Sebbene il contatto diretto con il cliente continuerà ad essere importante, anche il marketing sarà rilevante. Utilizza mailing di prodotti, annunci e social media per mantenere il cliente collegato al tuo marchio. Questo è anche un ottimo momento per fare dell’analisi aziendale, per capire meglio i comportamenti dei clienti relativamente ai tuoi prodotti e servizi.
Fase 3: costruire una comunità e uno stile di vita
La terza fase dell’assistenza post vendita coinvolge l’intera comunità di acquirenti. Questo è il momento in cui la tua azienda dice: “Non sei solo un consumatore, sei un membro della nostra famiglia di clienti e condividi un comune amore per i nostri prodotti e servizi. Ti apprezziamo, sei importante per il nostro sviluppo. ” In questo modo, la tua azienda passa dall’essere solo un venditore all’essere un facilitatore. Le aziende di successo in questa fase creano ambienti attraverso i quali gli acquirenti condividono le loro esperienze con il marchio, coi suoi prodotti e i suoi servizi. Incoraggiano i clienti a condividere foto, si organizzano contest e concorsi. Raccolgono le loro opinioni sul prodotto, sui trucchi per utilizzarlo al meglio e su tantissimi altri aspetti. Chiedono loro di votare sulle nuove funzionalità, inclusi colori, funzioni e integrazioni. Questi ambienti si creano tramite chat room e gruppi di discussione. È qui che il marchio trae maggior beneficio dalla vendita e può creare opportunità ancora maggiori dalla connessione al brand, ad esempio attraverso programmi di fidelizzazione, offerte di servizi premium e formazione post vendita. Questa fase del supporto post vendita diventa la strategia pre-vendita per gli aggiornamenti di prodotto, i rinnovi e gli acquisti degli altri prodotti e servizi del brand. Ogni fase richiede determinate abilità, strumenti, servizi e persino personale. Ma l’intero ciclo di vita del coinvolgimento del cliente, dall’immediato post vendita al coinvolgimento continuo e alla costruzione della comunità, ti porta al punto di partenza per la prossima opportunità di vendita.
Estensione di una strategia aziendale post vendita ai mercati internazionali: attenzione!
Proprio di recente, ho appreso l’esperienza di supporto post-vendita di un’azienda che vende forni in tutto il mondo. Erano interessati a costruire una comunità di utenti che condividevano attivamente le ricette, quindi hanno iniziato a condividere online le proprie ricette. Quasi immediatamente, tuttavia, i loro piani si sono scontrati con le barriere culturali. Infatti, le ricette di piatti a base di carne di maiale sono state accolte negativamente in Medio Oriente. E presentare ricette di bistecca tra i consumatori in India è stato un autogol. In questo caso possiamo senza dubbio dire che le strategie di supporto post-vendita dovrebbero essere sempre vagliate prima, considerando le differenze culturali e di religione che un mercato globale presenta.
Efficaci strategie per offrire un valido servizio post vendita:
- La semplice chiamata effettuata pochi giorni dopo la vendita. Serve per informarsi sull’esperienza che stà vivendo il cliente con il nuovo prodotto/servizio appena acquistato, che dimostra l’attaccamento e l’interesse che ha il brand nei confronti dei suoi clienti.
- Le varie piattaforme online di segnalazione dei reclami. Ce ne sono svariate sul web e consentono ai clienti di evidenziare i problemi relativi al servizio/prodotto. Attenzione però: l’azienda deve essere rapida nel fornire risposte alle lamentele e nel trovare la soluzione più idonea. Mai evitare di rispondere ai reclami, ma anzi essere propositivi e ben disposti nei confronti dell’utente.
- Chiedere ai clienti un feedback, cioè una valutazione sul servizio/prodotto e suggerimenti sul suo miglioramento. In questo modo si dimostra l’impegno nel voler fornire sempre un servizio ai massimi livelli e il cliente ne sarà gratificato, perché si sente preso in considerazione e messo al centro dell’attenzione.
- Premiare i clienti fedeli. E’ importante, in quanto forniscono ricavi costanti nel tempo e parleranno sempre bene del brand, diffondendone un’immagine positiva.
- Contattare i clienti di tanto in tanto, per offrire loro la possibilità di provare uno qualsiasi degli altri servizi/prodotti dell’azienda.
Questi sistemi, semplici ma efficaci, assicurano che il cliente sia sempre soddisfatto e viva un’esperienza positiva con il servizio/prodotto acquistato. Come si vede, sono attività anche economiche da svolgere ma estremamente efficaci per garantire la soddisfazione del cliente.
Vantaggi del servizio post vendita:
- Lealtà: se vengono forniti servizi adeguati, un cliente si sente sempre incline a rivolgersi a quel brand per ulteriori acquisti.
- Referenze:un cliente soddisfatto è estremamente prezioso in quanto sarà molto propenso a parlare bene dell’azienda e, quindi, a fornire ottime referenze. Perciò, il brand trae beneficio dalla pubblicità che gli deriva dal passaparola.
- Recensioni: grazie ai numerosi social network, i clienti oggi sono più ben disposti a parlare delle loro esperienze riguardo a un servizio/prodotto. Se alla buona qualità del prodotto acquistato si aggiunge un servizio post-vendita eccellente, l’azienda otterrà facilmente ottime recensioni.
