Il CRM a supporto del funnel delle vendite: come funziona
Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è uno strumento fondamentale per la corretta archiviazione e gestione delle realzazioni con i clienti o i prospect di un’azienda.
Il CRM consente, infatti, una precisa e ordinata digitalizzazione di tutti i dettagli di un contatto acquisito. Questi dettagli possono includere, tra gli altri, dati anagrafici, informazioni relative allo stile di vita e dati comportamentali in relazione all’organizzazione stessa, ad esempio quante volte il cliente è venuto a contatto con l’azienda e con che esito. Nei CRM più avanzati possiamo sapere anche quante volte ha aperto un’email, che pagine del sito ha visitato, quanti click ha dato sui social network alle pubblicazioni aziendali.
Un buon sistema di CRM consente al team di vendite un’analisi molto più veloce e al tempo stesso più approfondita del contatto. A tale analisi può seguire quindi l’ideazione di una strategia molto più puntuale ed efficace, che permette di individuare e sollecitare i punti più sensibili per un cliente al momento giusto del processo decisionale.
Il CRM svolge un ruolo strategico all’interno di un classico meccanismo di funnel di vendita, perché permette di identificare in quale stadio si trova un contatto e di gestire le azioni conseguenti…
Che cos’è il funnel delle vendite
Il funnel delle vendite (e del marketing) rappresenta il percorso del potenziale cliente, da quando entra nell’imbuto di vendita fino a quando diventa cliente, e poi fan, testimonial e brand ambassador. Nell’inbound marketing viene chiamato “Lifecycle stage”, ovvero il ciclo vitale del cliente che sta compiendo un Buyer’s Journey.
In comune, i due approcci hanno la suddivisione in vari stadi dell’avvicinamento del customer alla decisione di acquisto. Ecco, un CRM, serve proprio a gestire al meglio questi delicati passaggi.
Come può il CRM aiutare il funnel delle vendite?
I sistemi più moderni di CRM aiutano il venditore a costruire un funnel di vendita efficace grazie ai loro sofisticati meccanismi di analisi predittiva, grazie alla gestione delle marketing automation, alla lead scoring e alle funzionalità di task e reminder per chi gestisce il cliente.
In base al comportamento adottato in passato da un determinato cliente, infatti, i sistemi di CRM possono essere programmati per inserire il prospect in un livello del funnel.
In base ai comportamenti, se si dimostra reticente, il CRM può segnalare al venditore che quel contatto si trova ancora all’inizio del funnel di conversione e che è meglio optare per strategie di approccio più delicate e indirette.
In questo caso, ad esempio, il CRM può suggerire al venditore di nutrire il contatto tramite l’invio di nuove informazioni o dettagli utili. Soprattutto in fase di prima acquisizione il CRM è fondamentale nell’aiutare a impostare strategie di marketing automation. Ognuno dei nuovi lead può essere incluso in un determinato workflow sulla base di un comportamento (es. tipo di form compilato sul sito) piuttosto che di un evento (es. compleanno).
In ogni workflow, è possibile inoltre impostare degli avvisi utili per il reparto commerciale. Ad esempio, i reminder possono essere inviati per vedere quando verrà inviata una data proposta commerciale, quando compila un form per una consulenza gratuita o quando visita una determinata pagina del sito più volte in un breve tempo.
Alcuni dei CRM più sofisticati disponibili sul mercato sono in grado di gestire in autonomia le funzioni di marketing automation, di fatto rendendo tutto il processo di interazione con il potenziale cliente molto più fluido.
Ciò significa che per gestire il funnel di vendita su di un singolo cliente non si deve mai ricorrere alla gestione di uno strumento, bensì sarà sufficiente gestire il CRM al massimo delle sue potenzialità.
Quali benefici può apportare il CRM a un processo di lead generation?
Anzitutto, ciò che più conta a livello aziendale, ossia un aumento dei ricavi. Già, perché ottimizzando i processi grazie alla digitalizzazione delle informazioni e alla maggiore velocità e comodità di analisi sul singolo contatto, il guadagno per lead aumenta in maniera notevole… e soprattutto misurabile.
Inoltre, il CRM permette un netto miglioramento della precisione nella segmentazione della domanda in entrata. Non solo, il CRM permette di ridurre il margine di errore nell’individuazione del target potenziale, grazie alla costruzione di cluster affini ai clienti già acquisiti.
Un sistema di CRM funzionale, se usato con maestria, permette di migliorare sensibilmente il grado della soddisfazione di un cliente. Inoltre, è uno strumento di business intelligence fondamentale per il venditore. Esso infatti consente di condurre trattative di vendita molto più focalizzate all’up-selling, ossia di un prodotto di maggior valore. Lo stesso discorso vale per le vendite cross-selling: dall’analisi del percorso di un cliente attraverso il CRM, il venditore può capire con maggiore precisione e tempestività se ci sono spiragli possibili per la vendita di un prodotto collaterale.
Grazie alla sofisticazione del processo di vendita, l’aumento del valore di un singolo cliente può essere molto consistente.
Con il CRM è possibile capire con molta precisione quale è lo stato attuale di un cliente in rapporto al valore che apporta per l’azienda. Grazie all’analisi dello storico e all’analisi di marketing predittivo, è possibile intuire il potenziale del valore futuro del cliente stesso per valutare quante risorse investire nella strategia di customer care.
Tutto questo, se ben utilizzato, costituisce un grande valore per l’azienda e porta un pezzo dell’economia del dato, quella che trasforma le informazioni in denaro sonante (la stessa economia che sorregge Google, Facebook e gli altri giganti del web), all’interno della piccola e media azienda, visto i costi molto accessibili che hanno questi software.
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