7 errori da evitare nell’introdurre un CRM in azienda
Nel mondo delle vendite il termine CRM è ormai molto conosciuto ma, nonostante questo, l’introduzione di un Customer relationship manager può riservare alcune insidie e portare a degli errori che è bene evitare per il bene della propria azienda.
1) Pensare che si tratti semplicemente di un software
Si tratta dello sbaglio più diffuso ed è una problematica che affligge moltissime realtà: pensare che il CRM sia semplicemente un programma o un gestionale vendite che, una volta installato, porterà automaticamente dei risultati è quanto di più distante dalla realtà! Fare Customer Relationship Management vuol dire innanzitutto adottare delle metodologie di lavoro precise, avere coscienza e conoscenza di chi sono i propri clienti, di quali bisogni hanno e da qui partire per creare relazioni stabili e durature, da monitorare, coltivare e condividere con il resto della propria rete commerciale. Ovviamente i software e le applicazioni hanno un ruolo importantissimo in tutto ciò, ma i risultati migliori si ottengono quando c’è un metodo e una strategia precisa.
2) Calare le decisioni dall’alto
Una delle maggiori difficoltà che si incontrano durante i processi di CRM Adoption è il coinvolgimento della propria rete commerciale nell’utilizzo della piattaforma selezionata: puoi scegliere le migliori tecnologie sul mercato ma se non convincerai i tuoi venditori che si tratta di un’innovazione che migliora la qualità del loro lavoro e della loro vita, difficilmente otterrai i risultati sperati. Per questo motivo, piuttosto che imporre le decisioni del management alla forza vendita, cerca di creare un percorso condiviso, coinvolgi i profili migliori, incarica qualcuno di testare le soluzioni tecnologiche che ritieni più promettenti e investi tempo ed energie nell’ascoltare le esigenze di chi è quotidianamente sul campo.
3) Non fare formazione
Una volta scelto il giusto software CRM devi assolutamente prevedere dei momenti di formazione per presentare e spiegare la nuova piattaforma: a prima vista, per alcuni, spendere ulteriore denaro (oltre a quello già dedicato all’acquisto delle lincenze o dei programmi) per organizzare delle giornate di training può sembrare uno spreco. In realtà pensare a un momento collettivo di presentazione e spiegazione del tuo nuovo CRM alla tua rete commerciale può rivelarsi uno dei migliori investimenti che tu possa fare perchè ti permetterà di risparmiare tempo prezioso, evitando decine di tentativi, prove, dati inseriti erroneamente e molto altro. Con poche ore di lezione e delle persone competenti i tuoi commerciali sapranno sfruttare al meglio gli strumenti che li accompagneranno negli anni a venire.
4) Scegliere un CRM non scalabile
Uno dei problemi che spesso si riscontrano è che molte aziende tendono a scegliere quale CRM utilizzare in base alla loro situazione in quel preciso momento e trascurano la possibilità che il loro business possa nel giro di pcohi anni crescere in maniera considerevole. Quando ci si approccia a queste soluzioni tecnologiche, invece, sarebbe bene porsi delle domande tipo ” Che sviluppi prevedo per il mio mercato?” “Quali tipologie di dati potrebbe servirmi raccogliere dai miei clienti?” “Quali investimenti infrastrutturali dovrò fare in futuro?”
Ignorando queti quesiti si potrebbe correre il rischio di fare una scelta economicamente conveniente oggi ma che nel giro di pochi anni potrebbe portare l’azienda a dover investire cifre considerevoli e, cosa ancor più importante, ricominciare da zero con il rischio di perdere o recuperare con fatica molti dati.
5) Sbagliare a tracciare i risultati
Un buon CRM ti permette di monitorare e tracciare moltissimi tipi di dati ma, la scelta di quali di queste informazioni diventeranno per te dei KPI (Key performace indicator, cioè indicatori chiave di prestazione) dipenderà solo ed esclusivamente dal management: per questo motivo bisogna prestare molta attenzione a cosa ritenere importante dell’attività dei tuoi venditori, sulla base della tipologia del tuo business. Chi vende prodotti su misura dovrà misurare parametri differenti da chi lavora su un mercato di massa o da chi si occupa di specifici settori come quello assicurativo o finanziario. In poche parole non bisogna mai dimentcare che il CRM è uno strumento fenomenale ma può perdere di efficacia se non si stabilisce come utilizzarlo.
6) Non inserire le informazioni man mano che le si ottengono
Questo è un errore tipicamente diffuso in quelle reti vendita che si sono trovate obbligate ad utilizzare uno strumento con poca (o nessuna) formazione: il commerciale è portato a ritenere che ci sia poca differenza tra annotarsi i risultati di una telefonata, di una visita o di uno scambio di email non appena questi avvengono e segnarsi tutte queste cose a fine giornata e cosìì facendo rinvierà quest’attività alla sera. Poi la sera diventerà il giorno successivo, poi quello dopo ancora, poi il fine settimana…con il risultato che l’efficacia data dall’utilizzare il CRM si ridurrà in maniera significativa.
7) Sottovalutare l’importanza del “mobile first”
Il lavoro del commerciale è, per sua stessa natura, basato sul concetto di movimento e quindi ha senso dotare la propria forza vendita di software CRM utilizzabili solo da computer o con versioni per smartphone fortemente depotenziate? La risposta è scontata, e ovviamente è negativa, eppure molte volte si preferiscono utilizzare sistemi certamente molto potenti e complessi ma, proprio per questo, utilizzabili solo da PC. Così facendo si corre il rischio che quello che potrebbe essere un prezioso alleato per ogni venditore, diventi nella quotidianità un fastidioso obbligo da evitare quando possibile o da risolvere in fretta. Cercare soluzioni dall’interfaccia semplice che offrano un’esperienza d’uso immediata e coinvolgente può risolvere il problema e aumentare l’interazione tra forza vendita e CRM.
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