Gli effetti dell’identità digitale sull’esperienza e il coinvolgimento del cliente
Le aspettative dei clienti stanno aumentando come non mai. I clienti scelgono sempre più di interagire con i brand attraverso canali digitali diversi, che possono offrire esperienze più intelligenti, connesse, personalizzate e trasparenti. La trasformazione dell’esperienza del cliente costituisce il fulcro della trasformazione digitale. Customer Identity and Access Management (CIAM) è una delle tecnologie e soluzioni chiave per raggiungere questo obiettivo, ed è anche fra le aree strategiche che si stanno affermando sempre più nel campo della gestione dii identità e accessi (IAM, Identity and Access Management).
CIAM permette alle aziende di riconoscere i clienti a ogni interazione attraverso i molteplici canali digitali. L’identità dei clienti costituisce il principale punto di accesso al business digitale, poiché rappresenta il brand e, in ultima analisi, determina l’esperienza e l’interazione del cliente.
In questa nuova intervista video Ian Glazer, VP del reparto Identity Product Management di Salesforce, parla di alcune tendenze e considerazioni chiave per le aziende che scelgono di intraprendere il percorso CIAM.
I clienti si aspettano esperienze coerenti fra tutti i canali di comunicazione
La familiarità costituisce infatti un aspetto importante della connessione con i consumatori. Secondo una recente ricerca di Salesforce sullo stato del cliente connesso, il 75% dei consumatori si aspetta un’esperienza coerente dalle aziende, indipendentemente dal fatto che l’interazione avvenga online oppure offline. Se il proprietario di un bar di paese ricorda il nome di un cliente, al cliente viene voglia di tornare. In questa nuova realtà iperconnessa, i clienti si aspettano di essere riconosciuti e ricordati in modo coerente fra i vari canali online, proprio come se andassero al bar.
Le aziende devono essere in grado di offrire al cliente un’esperienza digitale trasparente
I clienti interagiscono con il brand attraverso vari canali digitali che, se non sono integrati correttamente, rappresentano singole identità e silos di dati diversi per lo stesso cliente. Questo produce un’esperienza cliente incoerente e frammentaria, determinando l’acquisizione di dati di qualità scadente per i programmi CRM e impedendo di inquadrare il cliente come una singola entità. Una soluzione CIAM permette all’azienda di creare una singola visione del cliente, indipendentemente dal numero di sistemi che utilizza. Funzionalità quali registrazione degli utenti, accesso attraverso i social, gestione dei profili utente, connessione dei clienti ad applicazioni interne e di terze parti, così come i dispositivi connessi alla IoT, sono i blocchi costitutivi per la fornitura di un’esperienza cliente trasparente fra canali diversi e la promozione della crescita del business.
Come iniziare il percorso CIAM
L’identità del cliente fornisce un valore immenso alle aziende che desiderano promuovere il coinvolgimento dei consumatori. Se siete solo all’inizio del vostro percorso CIAM, vi consiglio di cercare innanzitutto di analizzare le priorità aziendali, per comprendere dove si colloca la gestione delle identità e degli accessi dei clienti nell’ambito di una più ampia strategia di trasformazione digitale. Quando si imbocca il percorso CIAM, è importante considerare questi elementi:
- Identificare le lacune. Iscrivetevi al vostro stesso servizio e annotate le aree in cui rimanete bloccati e delusi. Formate un gruppo di persone diverse e osservate dove rimangono bloccate e deluse. Queste sono le lacune da identificare per poter offrire un percorso trasparente ai clienti.
- Coinvolgete le figure veramente interessate. Non basta scegliere la tecnologia ottimale, per consentire a CIAM di offrire valore alle varie aree della vostra azienda dovete trovare persone veramente interessate. Assicuratevi di offrire a tutti la possibilità di esprimere la propria opinione sulle funzionalità necessarie per soddisfare le aspettative.
- Abbattere le barriere nell’infrastruttura compartimentalizzata di gestione delle identità. Per offrire una visione completa del cliente è necessario implementare una piattaforma aziendale che consenta di acquisire i dati dei clienti e metterli a disposizione di altri, per aumentare le probabilità di successo dell’interazione.
Potenziali vantaggi di Salesforce Identity
Salesforce fornisce una Customer Success Platform intelligente, che permette ad aziende di tutte le dimensioni di creare una visione a 360 gradi dei propri clienti. I componenti per la gestione di vendite, assistenza, marketing, commercio e community sono tutti basati sulla piattaforma Salesforce e hanno tutti lo scopo di aiutare le aziende a creare esperienze più intelligenti e personalizzate per il cliente. Salesforce Identity fornisce la piattaforma di lancio indispensabile per il coinvolgimento digitale, con servizi di gestione delle identità quali registrazione, accesso tramite social, Single Sign-On, consenso e servizi per i profili. Salesforce Identity si basa sulla piattaforma Salesforce, integrandosi perfettamente nei percorsi utente di vendita, assistenza e marketing. Consente a tutte le linee di business di fornire un percorso e un’esperienza cliente coerenti fra tutti i canali digitali. Salesforce Identity permette alle aziende di collocare l’esperienza del cliente al centro della strategia di business, per affermarsi in questo mondo sempre più connesso.
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