Il cambiamento culturale del CRM

Fonte: opensymbol.it
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30 Ago Il cambiamento culturale del CRM

Le nuove tecnologie sono in grado di sconvolgere interi settori e modelli di business, poiché la trasformazione digitale costringe le organizzazioni a rivalutare il modo in cui si adattano e forniscono valore ai propri clienti.

Un tema chiave che emerge quando si pensa alle conseguenze di questi cambiamenti è il passaggio, vissuto come un vero e proprio ostacolo, dalla fase product-focused a quella incentrata sul cliente, che inevitabilmente comporta un cambiamento di cultura aziendale.

Cambiare il comportamento dei dipendenti è molto più difficile che riprogettare prodotti e servizi o implementare nuove tecnologie. Tuttavia, l’incapacità di considerare l’impatto dei cambiamenti organizzativi mina qualsiasi altro tipo di investimento.

USARE IL CRM PER GUIDARE IL CAMBIAMENTO CULTURALE

Il potenziale vantaggio del CRM, spesso sottovalutato, è quello di essere un strumento molto efficace per guidare il cambiamento organizzativo. Un sistema CRM flessibile, infatti, supporta e rinforza i comportamenti necessari per riuscire a raggiungere i propri obiettivi futuri.

DI CHE TIPO DI CULTURA HO BISOGNO?

La cultura organizzativa è unica quanto i clienti che segui, i prodotti e i servizi che offri. Tuttavia ci sono alcuni principi fondamentali che possono essere applicati a qualsiasi organizzazione.

Riconoscere e valorizzare i clienti

I tuoi clienti sono persone che vogliono essere riconosciute, rispettate e valutate come individui, oltre che come acquirenti. Uno degli ostacoli principali contro il quale si scontrano i dipendenti che cercano di essere più incentrati sul cliente è l’accesso ad informazioni accurate. Il CRM moderno offre l’opportunità di consolidare le informazioni da più fonti e fornire una visione unica del cliente; fornisce un modo per “ascoltare”, comprendere e relazionarsi con ogni singolo cliente.

I dati sui clienti possono essere raccolti da tutti i tuoi sistemi di informazione, compresi i canali digital ad esempio ordini online, sito web, social media e altro, e possono inoltre essere combinati con le informazioni provenienti dai canali offline, ad esempio una telefonata.

La cultura incentrata sul cliente inizia con la comprensione di chi siano i clienti di un’azienda e il CRM che aiuta i dipendenti ad ottenere la visione completa dei propri clienti è alla base di questa cultura.

Costruire fiducia

La lealtà e la fiducia del cliente vanno di pari passo e i comportamenti per costruire la fiducia sono abbastanza universali.

Mantieni le tue promesse

Uno dei modi più rapidi per distruggere la fiducia è quello di non mantenere una promessa, anche se si tratta di impegni banali come “ti risponderemo entro 24 ore”. La tecnologia CRM può aiutare i dipendenti ad imparare a mantenere le promesse ricordando agli utenti impegni e scadenze e ad intensificare le attività e i compiti urgenti per garantire che tali promesse vengano mantenute.

Essere reattivi

La fiducia è costruita dalle organizzazioni che rispondono costantemente ai clienti, soprattutto quando ci sono domande o problemi. Gli strumenti CRM offrono l’opportunità di fornire al personale rivolto ai clienti gli strumenti e le informazioni necessari per rispondere alle richieste e risolvere rapidamente i problemi.

Essere proattivi

Avere una visione unica del cliente, con tutte le informazioni rilevanti in un unico posto, consentirà al personale (e ai sistemi di automazione) di anticipare le esigenze dei clienti e indirizzarli in modo proattivo, piuttosto che aspettare che sia il cliente a contattarli.

Non basta conoscere il prodotto

Come chiunque abbia mai chiamato il servizio clienti sa, è una gioia (e una piacevole sorpresa) parlare con qualcuno ben informato e disponibile. Conoscere ciò che vendi è solo una parte del quadro completo. Una componente fondamentale è determinata dalla conoscenza del cliente, dei suoi bisogni e desideri e della sua storia precedente con l’organizzazione.

Avere tempo per il cliente

Il lavoro “da mobile”

La tecnologia mobile ha cambiato il nostro modo di lavorare e ha offerto l’opportunità di liberare i dipendenti dalle loro scrivanie per dedicare più tempo ai loro clienti.

Automatizzare

Il processo di automatizzazione di attività amministrative, altrimenti frustranti e dispendiose in termini di tempo, offre un’altra opportunità per una rapida vittoria. I vantaggi dell’automazione rafforzano positivamente i nuovi processi aziendali.

L’importanza dell’ascolto

Quando un sistema CRM raccoglie e mette insieme i dati dei clienti in tutto il loro Customer Journey, invariabilmente si superano i confini dipartimentali e si facilita la collaborazione tra team di marketing, vendite e post-vendita. Questa trasparenza aiuterà ad evidenziare dove funzionano le cose e dove c’è spazio per interventi di miglioramento.

Misurare ciò che funziona

Il CRM può fornire trasparenza su ciò che funziona e cosa no, misurando l’organizzazione in tre diversi livelli:

  • In termini di risultati di business, come entrate o profitti;
  • Con metriche relative ai clienti, come il Net Promoter Score;
  • Attraverso indicatori operativi, come il tempo di risoluzione delle richieste dei clienti.

Il costante monitoraggio delle prestazioni mantiene l’organizzazione focalizzata sul cambiamento che è stato immaginato, identificando le aree che stanno funzionando e le aree che invece richiederanno più sfide.

Ottenere le misure giuste, crea un costante promemoria dei nuovi processi, rendendoli parte del “modo in cui vengono fatte le cose”.

Migliorare sempre di più

Un CRM sufficientemente flessibile per continuare ad evolversi e migliorare senza enormi costi di re-implementazione aiuterà a sostenere una “cultura dell’innovazione”.

Incoraggiare l’azienda a migliorare continuamente il sistema informativo guiderà anche l’innovazione costante nei processi aziendali e in definitiva l’esercizio stesso del cambiamento diventerà parte della cultura organizzativa.

Il risultato contrario sarà invece un CRM grande, complesso e rigido, che riduce la capacità dell’organizzazione di innovare e adattarsi alle mutevoli richieste dei clienti.

Nuovi approcci culturali

La cultura può essere definita come un insieme di comportamenti e valori condivisi tra un gruppo di persone, che verranno trasmessi poi ai nuovi membri dell’organizzazione. Un CRM ideale supporterà questa normalizzazione del comportamento fornendo report e trasparenza su chi sta effettivamente seguendo i nuovi modi di fare le cose ed evidenziando eventuali eccezioni, come e quando si verificano.

Un sistema CRM flessibile ed opportunamente configurato può consolidare un modello di realizzazione di grandi esperienze per i tuoi clienti, nella tua cultura organizzativa.

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