Le 4 metriche di Customer Experience
In che modo individuare le metriche di Customer Experience e creare un programma coerente ed efficace in grado di massimizzare i risultati di business? Lo svela l’infografica di Temkin Group
La Customer Experience ha assunto da anni un’importanza cruciale sia per i clienti, che per le aziende per la capacità di produrre risultati di business in linea con le aspettative e gli investimenti.
Secondo recenti studi, le aziende che hanno investito in strategie di Customer Experience hanno registrato eccellenti risultati di business, non solo dal punto di vista della fidelizzazione dei clienti, ma anche delle revenue – i clienti infatti che hanno riscontrato eccellenti experience sono in media più propensi a spendere il 140% in più rispetto ad altri che hanno riscontrato pessime esperienze.
Le opportunità di impattare positivamente sulle revenue grazie a programmi di customer experience sono quindi concrete, grazie anche alla tecnologia che permette di abbattere le distanze e di garantire la presenza dell’azienda ad ogni punto di contatto col cliente.
Nel processo di definizione di un’efficace strategia di CX, le organizzazioni sanno quanto sia importante identificare le metriche che permettono di comprendere più da vicino gli investimenti prioritari, e di valutare l’impatto degli sforzi fatti sul cliente e sull’experience.
Ogni investimento e ogni progetto può naufragare se non vengono definiti obiettivi, metriche e budget.
L’infografica di Temikin Group raggruppa un insieme di dati che possono aiutare le aziende a comprendere in che modo individuare le metriche di Customer Experience e creare un programma coerente ed efficace in grado di massimizzare i risultati di business:
- Le caratteristiche di un programma di Customer Experience efficace. Secondo Temkin Group, sono quattro le caratteristiche di un programma di Customer Experience di successo:
– è un programma che rielabora in maniera sistematica le metriche, e definisce gli step per migliorarle;
– è integrato all’interno del contesto aziendale, al pari di altre metriche di business;
– è coerente con gli obiettivi e l’organizzazione;
– è di forte impatto. - Perché poche aziende hanno implementato programmi di CX metrics. L’infografica sottolinea come la maggior parte delle aziende prese come campione (circa il 64%) abbiano implementato programmi deboli di metriche relative alla Customer Experience, per diverse motivazioni:
– all’elaborazione non segue un’azione (62%);
– poca conoscenza e visibilità delle metriche nell’organizzazione (58%);
– scarse risorse per tracciare le metriche di CX (36%);
– mancanza di impegno da parte dell’executive (32%). - La soddisfazione dei clienti la metrica più popolare. Le aziende che hanno riscontrato risultati positivi di business, hanno basato la loro strategia su queste quattro metriche di CX:
– soddisfazione del cliente (62%);
– la propensione alla raccomandazione di un’azienda/prodotto (65%);
– un livello di relazione/interazione diverso (41%);
– la semplicità con cui il cliente compie un’azione rispetto all’azienda – acquisto di un prodotto, visitare un sito web, interagire con l’azienda etc… (36%). - 5 passi per creare Programmi di Metriche di Customer Experience efficaci. Temkin Group consiglia di seguire 5 passi per creare programmi di Customer Experience metric in grado di impattare nell’organizzazione:
1) stabilire le metriche di base per misurare la qualità complessiva della customer experience con l’organizzazione;
2) definire obiettivi realistici e raggiungibili relativamente alle metriche di CX;
3) identificare i driver che hanno maggiore impatto sulle metriche di CX;
4) sviluppare metriche che misurano quanto le performance aziendali siano efficaci rispetto ai key driver;
5) far si che l’insieme di metriche adottate sia utilizzabile a livello di organizzazione
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