Salesforce, il Crm guarda a IoT e Intelligenza artificiale

In continuità con il passato, la strategia di Salesforce porta avanti un approccio alla semplificazione della gestione della relazione con i clienti. “Siamo focalizzati nel dare strumenti di grande produttività ai nostri clienti”  esordisce Federico Della Casa, Country leader Salesforce Italia all’evento Salesforce Essentials Milano 2017, che al Mico ha raccolto questa settimana 2.900 persone tra clienti, partner e dipendenti.
Clienti quali  banche, aziende di utilities, retail che hanno oggi una visione più ampia del Crm rispetto al passato, chiedendo al software risposte in real time, analisi dei dati con analytics avanzati,  che sappiano fotografare i comportamenti dei clienti in modo da indirizzare meglio gli investimenti.  
Un trend che vede coinvolte tra le grandi aziende enterprise le banche (29%) che sono il settore più interessato oggi al mercato degli analytics, seguite da mondo manifatturiero (22%),  telecomunicazioni e  media (14%), PA e sanità (8%).  Per una crescita complessiva del mercato degli Analytics del 15%,  con un valore pari a 905 milioni di euro, dove le soluzioni di Business Intelligence pesano per l’80% del totale.

“Nata con un focus sul mondo btob, oggi Salesforce si sta spostando sul mercato consumer – precisa Della Casa -.  Lo scorso anno abbiamo fatto una serie di acquisizioni  (solo a settembre HeyWire, un piattaforma di mobile messaging, e Gavitytank per servizi e prodotti, ndr) che hanno rafforzato l’offerta consumer, tra le quali  Commerce Cloud prima dell’estate con focus sul mercato retail e fashion, e Krux lo scorso ottobre, una piattaforma di data management per offrire una visione più chiara dei dati”.

Dal punto di vista della tecnologia, due i filoni andranno a modificare il Crm: il mondo dell’IoT, dove si stanno sviluppando soluzioni che possono analizzare gli oggetti dando un feedback chiaro sul comportamento dei clienti e lo sviluppo dell’Intelligenza Artificiale al servizio delle vendite e del consumatore. “Soluzioni di Intelligenza Artificiale sono oggi in grado di interagire con i reparti vendite,  il Crm  per gestire le strategie di marketing e il rapporto con i clienti attraverso una conoscenza sempre più personalizzata del cliente potenziale e attuale –  afferma Paolo Bergamo, Senior Vice President Product Management di Salesforce –. Le aziende italiane mostrano sempre più interesse verso queste opportunità e gli investimenti crescenti nella Business Intelligence e negli Analytics lo confermano”.

Un esempio legato al mondo IoT consumer è l’attività che Salesforce fa per Fitbit, raccogliendo i chilometri dei percorsi dei clienti, le loro condizioni fisiche, ed elaborando i dati in tempo reale per migliorare l’esperienza d’uso e  proporre assistenza mirata, attività di marketing personalizzate, iniziative.  In ambito AI, invece, l’esempio è la piattaforma  Salesforce Einstein che sfrutta il cloud beneficiando del fatto che i dati da gestire sono “in pancia a Salesforce”. Un esempio in questo contesto è la soluzione adottata da Enel per gestire le richiese di informazioni sulle bollette da parte dei clienti, in modo che il customer service abbia a disposizione le risposte tecniche adeguate per risolvere qualsiasi problema.

“Stiamo cercando di portare il Dna della semplificazione anche nell’Intelligenza Artificiale – puntualizza il manager –   creando algoritmi che mettano  intelligenza sui nostri dati senza rendere necessaria la presenza di competenze di data scientist in azienda. Business Intelligenze e Analytics avanzati sono sempre più nei piani di investimento  dei Cio italiani e la gestione della relazione con i clienti è a un momento di svolta:  Salesforce Einstein apre nuove opportunità di vendita e di relazione , tenendo sotto controllo l’attività dei nostri clienti”.

Partnership e vertical

Nella strategia IoT si inserisce anche la partnership con Watson, dove Ibm porta avanti ricerca e innovazione sull’infrastruttura, mentre Salesforce si concentrare nel trovare soluzioni semplici che lavorino sui dati. “Una partnership che unisce due competenze diverse e che ci permette di estendere le nostre ad ambiti diversi, partendo dall’analisi dei dati aziendali” precisa Della Casa.
I vertical maggiormente presidiati nel btob rimangono lo “storico”  manufacturing, seguito dal comparto energy & utilities dove si richiede di generare  “Crm innovativi”. La sprint sul mercato consumer vede retail e fashion gli ambiti di maggiore crescita, mentre le telco rispetto al passato oggi sono “un mercato più timido”.

“Nella composizione del fatturato rimane ancora prevalente la parte storica di sales automation, seguita dalle attività di gestione dei contact center, mentre sta crescendo la divisione di digital marketing, più recente. Una  quarta area è legata invece allo sviluppo applicativo, dove il nostro porfolio di soluzioni permette alle terze parti di costruire una propria offerta – dichiara Della Casa .- I tassi di rinnovo delle nostre soluzioni sono superiori al 90% a livello mondiale e, tenuto conto della  mortalità delle aziende e delle operazioni di fusione, significa che non perdiamo clienti per strada”.

Se è vero che tutte le aziende hanno ormai  chiaro che il cliente è una priorità e stanno compiendo “uno  sforzo genuino”  nel cercare di capire la mente del consumatore, quest’ultimo va trattato  con attenzione (come l’intervento di Brunello Cuccinelli su umanità e relazioni sottolinea) perché ai clienti gli stalker commerciali non piacciono: va centellinata la relazione con loro, va capita la giusta frequenza di contatto e mantenuto un certo livello di umanità nelle relazioni. “Aspetti questi molto importanti – ribadisce Della Casa -.  Per dare supporto alla aree commerciali servono soluzioni semplici e di veloce adozione e questo aspetto è stato mutuato dal mondo consumer. La qualità dei dati però rimanie cruciale all’interno dei processi di Crm,  in ogni relazione”   conclude.