Buyer Journey: come accompagnare ogni cliente lungo il suo percorso d’acquisto

Il ciclo di vendita di ogni prodotto/servizio inizia dall’identificazione dei bisogni delle Buyer Personas. Queste ultime si ritrovano a fare un percorso a tappe, chiamato Buyer Journey, che permette all’azienda di capire come soddisfare quei bisogni.

Ma cos’è, nello specifico, un Buyer Journey?

Il Buyer Journey è una sorta di mappatura delle diverse tappe che una Buyer Persona percorre partendo dal primo contatto con l’azienda fino alla decisione finale di acquistare o meno un prodotto o un servizio. É la parte fondamentale della Customer Journey, ossia il percorso del cliente, che presuppone le fasi di decisione e di acquisto di un bene, fino ad arrivare al suo possesso e al riacquisto.

Le fasi del Buyer Journey

Il Buyer Journey è composto da tre fasi in cui le Buyer Personas hanno diversi bisogni e adottano diversi comportamenti. Vediamole insieme.

1. Awareness: la prima fase del “viaggio” è quella in cui la Buyer Persona si rende conto di avere un bisogno da soddisfare: “questo fine settimana nevica e non ho le scarpe adatte”, “ho bisogno di un hotel in centro comodo ai servizi e con prima colazione”. Non sa ancora dell’esistenza di un’azienda specifica e non sa di averne bisogno. Partirà dalle sue esigenze e inizierà le sue ricerche selezionando ciò che potrebbe essergli utile, per questo per un’azienda è bene agire con delicatezza in questa fase, cercando di creare consapevolezza dell’attività del brand, concentrandosi sul problema della buyer persona e non sul racconto di un determinato prodotto o servizio.

2. Consideration: nella seconda fase la Buyer Persona si dedica alla ricerca più dettagliata di una soluzione al suo problema selezionando più accuratamente i risultati, comparando le diverse aziende che potrebbero risolverlo, richiedendo informazioni sul prodotto. Siamo quasi arrivati all’ultima fase del Buyer Journey, e un’azienda inizia ad entrare in contatto con gli ipotetici acquirenti: è importante, quindi, raccogliere informazioni sui bisogni e sulle preferenze per offrire un servizio personalizzato.

3. Decision: ci siamo, questa è l’ultima tappa del Buyer Journey, ed è qui che un contatto potrebbe diventare un vero e proprio cliente. Qui si parla chiaramente del prodotto, del prezzo, e di tutte le informazioni necessarie per portare la Buyer Persona a decidere. Per l’azienda é importante dare valore al prodotto creando contenuti che raccontino tutte le sue funzionalità. 

Perché è importante accompagnare il cliente nelle diverse fasi del Buyer Journey

Conoscere il momento esatto in cui una Buyer Persona si avvicina per la prima volta al brand permette a quest’ultimo di indirizzare meglio i suoi investimenti. Raggiungere il suo target nel momento e nel modo giusto e soddisfare i suoi bisogni aumenta le probabilità che il suo prodotto e servizio sia di reale interesse per i possibili acquirenti.

Riepiloghiamo

• Il Buyer Journey è il viaggio che ogni consumatore affronta, partendo dalla consapevolezza di un suo bisogno fino ad arrivare all’acquisto di un prodotto/servizio che soddisfi il bisogno stesso.
• Si compone di tre fasi: awareness, consideration e decision (la fase di acquisto).
• Un’azienda, in riferimento ad ogni fase in cui si trova la sua Buyer Persona, si muove di conseguenza, soddisfando il suo bisogno nel momento e nelle modalità giuste.